一、引言

在酒店运营管理中，预警沟通是保障服务质量与客户安全的关键环节，它直接关系到酒店能否及时应对各类问题，保障运营的顺畅与服务质量的稳定。懂得防患于未然，见微知著，历史故事“扁鹊见蔡桓公”可以说是经典案例。扁鹊医术高明，却医治不了蔡桓公的骄横固执，最终导致丧命。故事蕴含的沟通问题与酒店预警沟通有着诸多相似之处。本文旨在结合酒店实际场景，通过对该故事的重新解读，分析酒店预警沟通中的语言问题在预警环节的适切性，为酒店提升沟通效能、优化服务管理提供理论与实践指导。

二、故事中的沟通失误分析

（一）故事回顾

扁鹊四次拜见蔡桓公，首次直言 “君有疾在腠理，不治将恐深”，后续又多次强调病情加重。然而，蔡桓公始终不以为意，最终病入膏肓，无药可医。

（二）沟通失误的具体分析

1.语言沟通 

（1）缺乏沟通技巧与策略，没有选择易于接受的提问方式。扁鹊多次重复相似的警告，可见他关心疾病，但未根据蔡桓公的反应调整沟通方式，引起他的反感。酒店员工在预警时，若一味机械地重复风险提示，而不考虑客人的接受程度和情绪反应，同样难以达到沟通目的，落得适得其反的结果。

 （2）没有运用易于接受的话语。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，扁鹊初见桓公就直言“君有疾，不治将恐深”，表述过于直接生硬，甚至带有恐吓意味，令桓公大为不悦并坚称“寡人无疾”，如果扁鹊能善用安慰语，多用鼓励话，事先告诉桓公表皮的病，用简单是的方法就能够治愈，蔡桓公应该就不至于病入膏肓。在酒店预警沟通中，若员工以类似生硬的语言告知客人潜在风险，如直接说 “您这样做会引发火灾”，就容易引起客人反感与抵触。

（3）不考虑服务对象的多样性。沟通应从对方的性格身份年龄文化入手。案例中名医扁鹊，却忽视了国君的自尊心和傲气，最终使得他无医可治，自己逃亡的结局。在酒店中，我们面对不同身份、性格的客人和合作伙伴，沟通方式也应有所不同，否则很难达到预警沟通的目的。

2．态势语言沟通 

（1）缺乏合理的态势语言，“今天你对客人微笑了吗？”美国希尔顿酒店董事长康纳•希尔顿在50多年里视察业务时，经常问及各级员工的第一句话，他说“酒店里第一流的设备重要，而第一流服务员的微笑更重要，如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和春风。假如我是顾客，我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，却处处可见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的饭店。” 真诚的微笑和友善的举止往往让客人感到亲情温暖，并对酒店服务产生信任感，甚至交流时的距离和姿态都会影响沟通效果。故事中扁鹊见桓公,“神色凝重”，“远站”，仅看了几眼，立刻掉头跑掉……用这些态势语言传达病情的严重性，让桓公感到被冒犯致使产生阻抗情绪。 

（2）消极的的沟通态度。在对客沟通中如果能运用关心体贴的沟通态度则有利于双方建立起融洽的关系。酒店员工在和客人初次接触时，若未通过友好的沟通建立信任，后续的预警信息也很难被客人重视。如何建立？——给予充分的关怀和体贴，也可以称为“软性行为集合”，包括语气语调、表情神态、回应及时性、语言专业性（如是否主动解释、是否共情）等，才能让沟通更加顺畅。扁鹊给蔡桓公的是一个个生硬武断的判断结果，并没有详细解释，也没给出依据来证明自己的判断，显然是不利于拉近双方的心理上的距离，而 “尊重、重视、解决问题” 的信号也相应传递失败。

三、酒店预警沟通中语言适切性的重要性

（一）影响客人接受度与配合度

恰当的语言表达能让客人更容易接受预警信息，积极配合酒店工作。例如，酒店在进行消防演练预警时，若用温和且清晰的语言说明演练的目的和流程，客人会更愿意配合，反之则可能引发不满。

（二） 关系到酒店服务形象

良好的语言沟通体现酒店的专业素养和服务品质。当酒店以礼貌、专业的语言向客人传达预警信息时，有助于维护酒店的良好形象；反之，不当的语言则可能损害酒店声誉。

（三） 关乎预警信息传递效果

准确、适切的语言能确保预警信息清晰传达，避免误解。要求语言 “结构化、通俗化、无专业术语”，确保不同年龄、文化背景、认知水平的宾客都能快速抓住核心信息（“风险是什么、该做什么、找谁协助”）。

四、酒店预警沟通现状分析

当前，许多酒店在预警沟通方面仍存在不少问题，严重影响了酒店的运营和发展。

（一）以某酒店周边修路封路为例，市政部门已提前发布了公告，但酒店由于没有与市政建立有效的信息对接渠道，未能及时获取预警信息，导致客人清晨赶飞机时差点延误，客人在投诉酒店时，发现酒店内部信息传递上也存在滞后，酒店管理层得知情况后，没有迅速将应对措施传达给各部门员工，给客人和酒店都带来了极大的不便与损失。

（二）信息的欠准确性，语言的 “清晰性”“具象化”“无歧义” 直接决定了信息传递效率，例如酒店的消防警报响了，对客人使用专业术语 “消防联动系统启动”，改为通俗表达：这是安全检查，您不用慌，跟着工作人员走，从最近的楼梯下楼就行” ，针对不同群体要有适配语言，预警信息传递就会更清晰。 

再如，某酒店采购部门收到供应商关于部分食材可能存在农药残留超标的通知，但在传达给厨房部门时，信息出现碎片化沟通，只告知了部分食材有问题，没有明确具体是哪些食材。厨房工作人员在不知情的情况下继续使用这些食材进行烹饪，导致部分客人用餐后出现身体不适。这不仅损害了客人的健康，也使酒店面临法律风险和声誉危机。 

（三）沟通方式不当也是常见问题之一。一些酒店员工在与客人沟通时，没有考虑到客人的接受程度和感受。如某酒店因设备维护可能会在特定时间段内出现短暂停水停电情况时，通过简单的短信告知客人，内容生硬，敷衍的歉意表达和应对措施说明，引起客人的强烈不满，许多客人甚至因此要求退房。如若换成“尊敬的客人，为了给您提供更优质的入住体验，酒店正在对部分设备进行全面维护升级。在这个过程中，可能会在明天上午 9 点至 11 点期间出现短暂的停水停电现象。我们会尽最大努力缩短这个时间，并提前做好各项准备工作，将对您的影响降到最低。同时，我们也为您准备了应急照明设备和桶装水，以保障您的基本需求。非常感谢您的理解与支持，若您有任何疑问或需要帮助，请随时联系我们的客服人员。” 这种“风险 + 措施 + 联系方式” 的逻辑组织语言预警沟通，一定会赢得大部分客人的理解，所以运用恰当的语言艺术至关重要。

五、基于故事启示的酒店预警沟通语言优化适切性的策略

（一）建立信任式沟通模式

把握沟通时机，在合适的时机传递预警信息。基于信任基础，客人更易接受信息。如前台办理入住时主动询问 “您是否需要高楼层静音房？”通过亲切的问候、贴心的服务积累信任，适时体现了主动、共情的预警沟通，利于在日常服务中与客人建立良好关系。故事中的扁鹊见到桓公如若先旁敲侧击地询问身体状况等信息，有了情感交流与信任铺垫，恐怕故事就有另一个版本了。同样，酒店员工在与客人初次接触时，若未通过友好的沟通建立信任，后续的预警信息也很难被客人重视。

(二) 语言内容准确清晰

酒店在不同预警场景下，沟通内容应具备清晰、准确、有针对性且通俗易懂的特点。预警信息应避免模糊不清的表述，使用简洁明了、专业准确的语言。故事中的扁鹊如事先告诉桓公表皮的病只有用热水焐、用药物热敷就能够治愈，也许蔡桓公更容易接受。就如同酒店员工告知客人电梯维修时，应明确说明维修时间、预计恢复时间以及替代通行方案客人也会表示理解。

（三） 语气委婉尊重

借鉴古代谋士的进谏智慧，运用比喻、类比等修辞手法，将预警信息以更易接受的方式传递给客人。采用温和、礼貌的语气，避免命令式或威胁性的语言。例如，在提醒客人注意客房用电安全时，可说 “天气炎热，正是用电高峰，为了您的安全，建议您在离开房间时关闭不必要的电器”。

（四）针对性沟通

根据不同客人的特点调整语言风格。对于商务客人，语言应简洁高效；对于老年客人，语言要更加耐心、细致；对于儿童客人，可采用更有亲和力的表述方式。酒店的预警沟通面对不同类型的客人要灵活调整沟通方式。

对待休闲度假客人注重度假体验和放松心情，若酒店周边出现可能影响客人游玩的情况，如遇恶劣天气或景区临时关闭，酒店可以通过客房内的智能设备推送消息，并为客人推荐酒店内其他休闲娱乐活动，帮助客人调整度假计划，让客人感受到酒店的关怀。

团队客人方面，对时间和效率要求较高。当酒店遇到可能影响会议、出行等安排的情况，应迅速联系领队，并协助通过电子邮件或短信的方式，在第一时间简洁明了地告知客人问题所在、预计解决时间以及为客人提供的替代方案。

（五） 注重语言反馈与调整

要关注客人对预警信息的反应，根据反馈及时调整语言表达方式。若客人对某一预警表述存在误解，应耐心解释并优化表述；对于安全性的预警沟通，客人表现出来的多是焦虑和恐慌，应更着重安抚缓解负面情绪；对于酒店设施的预警沟通，更侧重从同理心角度维护宾客权益。

另一方面，酒店的沟通渠道在预警时各有优缺点，也要合理地使用、调整来及时应对反馈。以确保预警信息能够及时、准确地传达给客人。

我们常用的当面沟通最为传统，它具有直接、高效的特点。当出现紧急情况如火灾警报，或客人在酒店大堂咨询问题或办理入住手续时这是最便捷的方式。想要快速联系到特定的人员，进行详细的信息传达时，具有即时性和互动性，私密性优点的电话沟通就显现出来了酒店可以通过电话向重要客人、合作伙伴传达关键的预警信息，但是，电话沟通可能会遇到对方无法接听、占线等情况，且沟通记录不易保存，容易出现信息遗漏。

短信通知就弥补了这一缺点，客人能够在第一时间收到短信提醒，具有完整即时地讲预警信息快速送达目标手机。但是短信的字数有一定限制，甚至有可能会被客人视为垃圾短信而忽略。

现代信息技术的发展为酒店预警沟通提供了更多的渠道，电子邮件、微信公众号、酒店官方网站、企业微信群等等，具有传播速度快、互动性强的特点。酒店可以通过这些平台的选择或组合及时调整灵活使用，发布预警信息，吸引客人和公众的关注，并及时回复他们的评论和提问，增强与受众的互动。

（六）员工沟通意识与能力的培养

在酒店运营中，语言沟通预警的核心价值在于提前规避因沟通障碍引发的客诉、服务失误甚至安全风险，甚至涉及法律风险。对员工开展系统性培训，正是实现这一目标的关键落地手段。它不仅能提升员工的语言能力，更能强化其 “预警意识”，让沟通问题从 “被动应对” 转向 “主动预防”。

服务意识培养是培训的关键环节。通过案例分析、企业文化宣讲等方式，让员工深刻认识到服务意识在酒店工作中的核心地位。例如，分享一些酒店因优质服务而赢得客人高度赞誉的案例，以及因服务意识淡薄而导致客人流失、酒店声誉受损的案例，让员工直观地感受到服务意识对酒店发展的重要影响。同时，强调以客人为中心的服务理念，让员工学会换位思考，理解客人的需求和期望，主动为客人提供优质服务。在预警沟通中，服务意识体现在员工对客人的关怀和责任感上，当出现可能影响客人体验的情况时，员工要主动、及时地与客人沟通，告知情况并提供解决方案，让客人感受到酒店的重视和关心。

同时酒店要定期对员工开展技巧培训，提升员工在预警沟通中的语言运用能力。统一 “沟通预警响应标准，确保从 “发现问题” 到 “解决问题” 的流程无缝衔接，减少因响应混乱导致的预警升级。还可以利用学习人工智能技术不断提升酒店预警沟通的效率和服务质量。

五、结论

在酒店服务中，语言作为信息传递的核心载体，其适切性直接影响沟通效果和运营管理。本文借“扁鹊见蔡桓公”沟通失误，结合酒店实际需求，明确语言适切性的要求并采取针对性优化策略，能够有效提升酒店预警沟通效能，增强客人满意度，保障酒店的稳定运营与发展。

参考文献

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[3]王伟， 孙莉莉. 从古典寓言看现代管理沟通的困境与出路——以“扁鹊见蔡桓公”为例[J]. 管理学报， 2018, 15(3): 45-52.