前言：当前，我国老龄化社会的快速发展对公共服务设施提出了更高的要求，特别是在民航领域。老年人作为一个特殊的群体，他们的出行安全和便利性直接影响到其生活质量。随着老年人口的迅速增加，适应老年人出行需求的民航系统的优化已成为迫切需要解决的问题。结合老年旅客服务心理特征，提出服务优化策略，不仅有助于优化老年人的出行体验，也为民航领域适老化设计提供了新的研究视角。
一、老年旅客划分方式
在民航领域中，为了更好地服务于不同需求的老年旅客，进行有效的客群划分至关重要。老年旅客划分方式通常基于年龄、身体状况、出行频率以及技术熟练度等多个维度，这种划分有助于精确地识别并满足各个群体的具体需求。首先，按年龄进行划分是最基本的方法。通常将老年人分为“初老期”（60-74岁）、“中老期”（75-84岁）和“高龄期”（85岁以上）。不同年龄段的老年人身体和心理状态有较大差异，例如，初老期的老年人可能更加活跃，能自主完成大多数出行任务，而高龄期的老年人则可能需要更多的辅助和照顾[1]。其次，根据身体状况进行划分，将老年旅客分为“自理型”、“半自理型”和“非自理型”。自理型老年人能够独立完成日常生活和出行，半自理型老年人在一定条件下需要适当的帮助，非自理型老年人则需要全面的照料和特别的出行安排。例如，非自理型老年人出行时可能需要轮椅服务和专门的陪护。再次，从出行频率来看，可以将老年旅客分为“常旅客”和“偶旅客”。常旅客可能更熟悉民航机场的环境和流程，而偶旅客则可能需要更多的指引和帮助。了解这一点有助于民航工作人员提供更加个性化的服务。技术熟练度也是一个重要的分类维度，尤其在现代化的民航系统中，将老年旅客划分为“技术熟练型”和“技术不熟练型”。技术熟练型的老年人能够使用自动售票机、电子支付等现代化工具，而技术不熟练型的老年人则可能需要传统的服务方式，如人工售票和现金支付。
二、老年旅客的出行目的
（一）旅游
随着经济条件的改善和生活水平的提高，越来越多的老年人愿意投资于休闲和娱乐活动。根据中国旅游研究院的数据，老年旅客已经成为旅游市场的一大主力军，这部分人群在选择旅游产品时更倾向于选择那些能够提供专业导游服务、医疗保障以及舒适交通工具的旅游项目[2]。
（二）探亲访友
随着子女成长并在外地工作或定居，老年人往往需要长途跋涉去探望家人。这类出行往往对交通的便捷性和舒适性有较高要求。在实际操作中，航空公司往往会为这一客群提供一些便利措施，如优先登机、专用候机室等，以缓解他们在长途旅行中可能遇到的困难。
（三）健康医疗
虽然人数相对较少，但这部分老年旅客的需求却十分迫切。由于可能存在的健康问题，这些旅客在出行时需要特别的医疗支持和照顾。例如，飞机上会配备必要的医疗设备和专业医护人员，确保在紧急情况下能够提供及时的医疗干预。
三、民航行业老年旅客服务心理特征
（一）安全感需求
老年旅客对安全感的需求是其出行心理特征中最为突出的方面。由于生理机能的衰退，许多老年人对潜在风险的敏感度增加，导致他们在旅行过程中常常感到不安。这种心理状态不仅源于对自身健康状况的担忧，还包括对旅行过程中的各种不确定性的恐惧，如航班延误、突发事件等。老年旅客在登机、飞行及转机过程中，可能会对航空公司和机场的服务质量产生高度关注。他们往往需要更多的信息和保障，以确保自身的安全。
（二）社交需求
老年旅客在出行过程中普遍存在强烈的社交需求。随着退休后社交圈子的缩小，旅行成为他们与家人、朋友建立联系的重要方式。许多老年人希望在旅途中能够与他人分享旅行的乐趣，感受社交互动带来的心理满足感。面对陌生的环境和人群，老年旅客可能会感到孤独和疏离。这种社交需求未得到满足时，可能导致他们在旅行中体验到更多的孤独感和焦虑感。尤其是在独自旅行的情况下，老年人可能会感到无助，缺乏支持。
（三）认知特征
老年旅客的认知能力逐渐下降，这在信息处理、决策和问题解决方面表现得尤为明显。在面对复杂的航班信息、机场布局和服务流程时，他们可能会感到困惑或无从下手。这种认知上的挑战，可能导致老年旅客在出行前产生焦虑感，担心自己无法顺利完成登机、转机等环节。老年旅客在接收和理解信息时，可能需要更长的时间和更清晰的表达方式。在航班信息变更频繁的情况下，他们可能会因为反应较慢而错失重要信息。这种情况不仅增加了他们的心理负担，还可能导致他们在旅行中产生更多的焦虑和不安。
（四）情感依赖
老年旅客在出行时，往往对情感支持的需求更为强烈。许多老年人习惯于依赖家庭成员或朋友来获得情感支持和陪伴，这使得他们在独自旅行时可能会感到更加脆弱和不安。他们在面对未知环境时，渴望有熟悉的人陪伴，以缓解内心的焦虑感。在航空旅行中，缺乏情感支持的老年旅客可能会感到孤立，尤其是在长途飞行中。航班上的孤独感会加剧他们的情绪波动，影响旅行的愉悦度。这种情感依赖的特征，使得航空公司在设计服务时需要考虑到老年人对陪伴和情感支持的需求。
（五）适应能力
老年旅客的适应能力相对较弱，这使得他们在面对新环境时常常感到不适应。由于年龄的增长，他们可能对新的技术和服务流程感到陌生，导致在旅行中感到不安。尤其是在面对数字化服务时，许多老年人可能会因为对新技术的不熟悉而产生抗拒感。适应能力的缺失，使得老年旅客在旅行中常常感到无所适从。例如，自助值机、电子登机牌的使用等，可能会让他们感到焦虑和无助，从而影响整体的旅行体验。
四、老年旅客服务质量提升策略
（一）完善老年人高品质服务体系
在民航行业中，为老年人提供高品质的服务是提升航空公司竞争力和客户满意度的关键。随着老龄人口比例的增加，老年旅客成为民航市场的一个不可忽视的重要群体。因此，针对老年旅客的服务需求进行细化和优化，对于提升整个民航行业的服务质量和市场占有率具有重要意义。航空公司针对老年旅客的特定需求，如行动不便、视听障碍等，提供相应的便利设施和服务[5]。例如，可以在机场设置更多的休息区，提供轮椅服务，确保有专门的工作人员帮助老年旅客进行行李托运、安检和登机等流程。在航班上为老年旅客提供优先选择座位的权利，确保他们可以根据需要选择靠近过道或靠窗的座位。考虑到老年旅客可能在技术应用上的不熟悉，航空公司通过培训工作人员，提供面对面的服务来帮助老年人解决在线购票、自助值机等操作上的难题。例如，可以在重要的节假日或旅游旺季，设置专门的帮助台，引导老年旅客使用自助服务设备，或者直接提供人工服务，使其出行更加顺畅。同时，从餐食安排上，航空公司应提供更加健康、符合老年人饮食习惯的餐食选择。例如，提供低盐、低脂的餐食选项，确保餐食质量和营养需求符合老年旅客的健康标准。针对长途旅行的老年旅客，提供更频繁的水和食物补给，确保他们在整个旅程中的舒适与健康。
（二）帮助老年旅客跨越数字鸿沟
随着科技的迅速发展，民航行业在智慧化服务方面取得了显著进展。然而，对于不少老年旅客而言，这些新技术可能构成了一道难以跨越的数字鸿沟。因此，民航设施正在积极采取措施，强化传统服务来帮助老年旅客更好地适应现代化的旅行环境。机场采取了多种措施以确保老年旅客在使用智能化服务时不会感到排斥或困惑。首先，机场在各个关键节点，如入口、安检、候机和登机口等地，设立了明显的指示牌和信息台，这些信息台配备有专门的服务人员，他们负责帮助老年旅客进行健康码扫描、行程卡填写等数字化操作。这些服务人员经过专门培训，了解如何以耐心和易懂的方式与老年旅客交流，确保他们的需求能够得到及时和有效的满足。增设传统的人工服务点，为那些不习惯使用自助服务设备的老年旅客提供帮助。例如，在自助值机机器旁边配备了服务人员，他们可以帮助老年旅客完成值机、打印登机牌和行李标签，确保老年旅客的旅程从开始到结束都是顺畅的。为了进一步减少老年旅客因技术障碍而产生的焦虑和不便，机场可在候机区增设多个休息区，这些休息区不仅提供座椅和饮水机，还有工作人员常驻，随时准备为需要帮助的老年旅客提供服务。温馨的环境和贴心的服务大大增强了老年旅客的出行体验，使他们能够在享受现代化便利的同时，也能感受到传统服务的人文关怀。机场帮助老年旅客缩小了数字鸿沟，让他们能够更安心、更自信地享受飞行旅行的乐趣，提升老年旅客的满意度。
（三）完善针对老年旅客的设施设备服务
机场在进行航站楼改造时，特别考虑老年旅客的特殊需求，因此在设计和服务设施方面做出一系列的优化和调整，以确保老年旅客的旅行体验尽可能舒适和便利。机场专门开设老年旅客专用的值机柜台，这些柜台远离繁忙的VIP或特殊人群柜台，提供了一个相对安静和便捷的环境，使老年旅客可以在没有压力的情况下进行值机和其他旅行准备。为了应对高峰期老年旅客服务的需求，增加服务人员的数量，特别是在关键的旅行环节，如安检、登机和行李领取等地方，部署了足够的工作人员来帮助老年旅客。这些员工接受了专门的培训，能对老年旅客的特殊需求做出快速反应，确保他们的旅行过程中不会遇到任何不便。机场还可以改良自助设备，特别是在用户界面上做了调整。航班显示屏幕和自助值机机的字体大小增加，屏幕切换时间延长，使得视力不佳的老年旅客也能轻松地读取信息和操作设备。为了减少老年旅客在处理行李时的困扰，机场可采用行李RFID技术，对所有托运的行李进行全程跟踪，大幅提高了行李处理的准确性和效率。机场增加多种便利设施，如在关键位置放置更多的座椅、增设电动滑板车等代步工具，以及在较远的登机口附近提供免费的穿梭车服务，大大减少了老年旅客的行走负担。
（四）从整体乘机环节提供服务
在民航行业中，提供优质的老年旅客服务是体现“以人为本”理念的重要实践。随着社会老龄化趋势的加剧，老年旅客的特殊需求日益突出，因此，各航空公司和机场都在努力改善老年旅客的整体乘机体验，确保他们的旅程既便捷又舒适[6]。例如，在机场的多个环节中，特别设立为老年人设计的服务措施来增强他们的乘机体验。在登机前的等候区，设置专门的休息区域，配备舒适的座椅和提供热饮服务，让老年旅客能够在登机前得到充分的休息。机场内部署了多语种的导览系统和明显的标识，帮助老年旅客更容易地找到登机口和其他设施。在登机过程中，老年旅客享有优先登机的权利，机场工作人员会提供专门的引导服务，确保老年旅客能够在人群中安全、便捷地登机。对于行动不便的老年旅客，还提供轮椅服务和必要的人力支持，确保他们在登机和下机过程中的安全。航空公司还通过定期培训乘务员，强化他们对老年旅客的服务意识，乘务员在飞行过程中会特别关注老年旅客的需求，定期询问他们的舒适度，并提供必要的帮助，如调整座位、协助使用娱乐系统等。针对长途飞行，航空公司还提供特殊的餐食服务，如低盐或低糖餐食，以满足老年旅客的健康需求。为了进一步提升服务质量，开展老年旅客满意度调查，定期收集和分析老年旅客的反馈信息，以不断调整和优化服务措施，为老年旅客打造一个更加温馨、便利的旅行环境，使他们的每一次飞行旅程都充满尊重与关怀。
结语：
综上所述，随着我国老龄化社会的不断发展，公共交通的适老化设计显得尤为重要。通过对老年旅客在民航机场的行为和需求进行深入分析，明确了老年旅客的服务心理特征及其对服务的具体需求，为民航服务优化提供了理论依据和实践指南。通过实施这些优化措施，不仅可以提升老年旅客的出行体验，增加他们的满意度和安全感，还可以推动民航行业向更加人性化和普惠化的方向发展。
参考文献：
[1]赵桂红,郭家羽,王琳烁,等.老年旅客“管家式”数智化旅游服务推荐——基于服务供应链的方案设计[J].综合运输,2024,46(07):152-158.
[2]赖文浩.机场服务能力提升促进地区旅游新业态发展路径研究——以南昌昌北机场为例[J].西部旅游,2022,(16):68-70.
[3]黄丽萍.民航旅客运输服务优化路径探索[J].商业文化,2022,(14):102-103.
[4]邢宏,朱立文,蒙博,等.新客规实施后客票与行李服务提升路径[J].民航管理,2022,(02):88-92.
[5]王平.民航服务国家扩大内需战略路径思考及建议[J].民航管理,2022,(01):47-51.
[6]綦琦,刘宁宁.基于合规管理思路的航空公司旅客服务创新路径思考[J].中国航班,2022,(01):21-23.
