引言：在最初，信息技术与电力客户服务系统的整合主要应用于电力工程，但由于电力企业业务的持续扩张，对于高水平客户服务的需求也进一步提升，如何将信息技术与电力客户服务系统整合应用，又如何利用系统提供数据保障、规范项目流程，则成为目前电力企业亟待解决的问题，这也是本研究的主要目的。
1总体设计结构、开发工具及环境
1.1B/S
B/S模式也称为浏览器/服务器模式，并且该模式被理解为对C/S模式的改进。B/S软件体系结构是基于移动互联网系统的软件开发设计体系结构，并且是当今更为流行的软件开发设计体系结构[1]。随着现代计算机科学和网络通信技术的不断发展，B/S网络体系结构技术也在不断发展和不断更新。基于B/S系统架构的网络管理信息系统可以完全直接安装在任何计算机无线网络上，完全解决了地理位置和其他网络条件的限制，可以随时在任何拥有网络的地方使用，因此电力客户服务系统选择B/S软件架构进行设计。
1.2MySQL数据库
MySQL是功能强大，高效且安全的关系数据库系统，可以由多名员工同时访问，并且可以处理多个线程中的事务。由于其开源属性，MySQL可以由程序员二次开发，从而使MySQL数据库更加多样化，通用化，简化和便捷。另外，MySQL数据库是当前用于中小型程序开发的最常用的数据库，由于开放源代码且易于操作，因此作为电力客户服务首选的数据库。
1.3JSP
JSP（Java Server Pages）技术在html语法和思想上实现Java扩展，属于J2EE的一部分。JSP技术的Servlet字符在本地编写并在服务器端运行。从这个意义上讲，可以看到JSP技术的高度可移植性。JSP技术用Java语言描述xml类型的文件，包括标签和脚本[2]。JSP技术的最大优势在于，创建查看者离开的主页以及该主页的逻辑。基于重新配置的过程，主页和支持单元的运动的设计和开发，以及服务器的存在，使得开发各种应用程序更为容易和快捷。该技术是本系统创建页面、开展页面设计所必需的。
1.4UML语言
UML语言可以为面向对象语言的软件提供可视化支持，在软件开发过程中UML可以实现模型化、可视化效果，而且对于构建模块的逻辑也可以清晰的展现出来，方便开发人员分析。相比于其他语言，UML有着开发模型丰富、易于掌握、图形化流程完整等优势，是目前建模语言中较为理想的一种，本次设计开发也选择UML语言。
1.5WAMP框架
WAMP框架是基于Windows平台的Web开发环境，其WAMP的含义是“Windows+Apache+MySQL+PHP”的缩写。由于WAMP中的Windows是指使用的操作系统，所以即使摘除WAMP中的W也能实现相同的效果，例如基于Linux进行开发的LAMP。刨除掉操作系统，AMP由于开源的特点，该框架非常适合电力企业研发客户服务系统，而且有着成品安装包可以一键安装至主机，方便后续升级维护。
2系统设计
2.1系统功能设计
根据电力企业客户服务以及业务运营实际需求，将系统总体设计分为四个模块，分别为客户服务模块、业务管理模块、内部管理模块以及内部审批模块，系统层次图如2-1所示。
图2-1 系统层次图
2.2 系统架构设计
本系统采用基于B/S架构的层次化设计思想，使用分层设计系统的方法，每一层为一个相对独立的整体，上层使用下层提供的服务，下层无需对上层描述实现细节，具体结构如图2-2所示。
3系统功能模块及主要功能
3.1 客户服务模块
客户服务模块的主要功能是解决与客户服务有关的功能，其中包括客户资料管理、在线咨询与投诉处理、费用管理和客户服务反馈四部分。
首先，客户资料管理模块，实现客户信息的录入、查询、修改和删除功能；同时支持客户信息的分类管理，便于区分不同类型客户的需求。
其次，在线咨询与投诉处理子模块，用于实现在线咨询、投诉建议的接收与处理功能；设计咨询与投诉处理的工作流程，确保信息的及时响应和问题的有效解决。
再次，费用管理子模块，支持客户电力费用的查询、缴纳和账单管理；设计费用统计与分析功能，便于客户了解自己的用电情况。
最后，客户反馈与满意度调查子模块，设计客户反馈通道，支持客户对业务办理过程提出建议或意见；实现满意度调查功能，及时了解客户对服务的评价和反馈。
3.2 业务管理模块
业务管理模块，应具备大多数与业务有关的功能，业务人员可在该系统中独立完成一切业务员内容，该功能模块包括业务受理与处理、业务进度跟踪、业务审批与授权、业务数据统计与报表四部分。
首先，业务受理与处理，实现业务受理的流程，包括业务类型选择、资料录入等环节；设计业务处理的工作流程，确保业务能够按照标准流程进行处理。
其次，业务进度跟踪子模块，提供业务办理进度的查询和跟踪功能，确保客户了解自己业务的处理状态；设计通知和提醒功能，及时通知客户业务进展情况。
再次，业务审批与授权子模块，提供业务审批流程接口，确保各项业务能够按照规定流程进行审批；实现审批人员的授权与管理功能，支持定制化的审批流程。
最后，业务数据统计与报表子模块，利用UML语言设计业务数据的统计流程，包括数据采集、分析与报表生成；提供各类业务数据的统计报表，并支持定制化报表的生成。
3.3 内部管理模块
内部管理模块，主要负责系统内部维护、员工内部人员协调、员工信息修改以及部分人力资源管理功能，该功能模块包括员工信息管理、服务绩效管理、内部通讯协作、任务分配跟踪、资产管理维护以及安全权限管理六个子模块。
第一，员工信息管理子模块，用于实现员工信息的录入、查询、修改和删除功能；设计员工信息的分类管理，便于区分不同部门和岗位的员工。
第二，服务绩效管理子模块，提供服务绩效数据统计与基础分析功能。
第三，内部通讯协作子模块，实现内部消息通知和协作助手，支持员工之间的在线沟通和协作；设计部门协同工作平台，确保不同部门之间信息共享和协同办公。
第四，任务分配跟踪子模块，包含任务分配和跟踪系统，支持领导对员工任务的下达和进度跟踪；提供任务进展和完成情况的报表和统计功能。
第五，资产管理维护子模块，实现公司资产信息的录入、查询和资产维护的管理；设计资产使用情况的统计和报表功能，支持公司资产的合理利用。
第六，安全权限管理子模块，提供系统安全权限管理功能，确保不同员工拥有适当的系统操作权限；提供安全审计和日志功能，确保系统操作的可追溯性和安全性。
3.4 内部审批模块
内部审批模块，用于集团总公司对地方电力单位审查业务与客户管理，并对地方电力单位提出的工程项目策划进行审批，包括以下几个子模块。
业务审查子模块，提供地方电力企业提交的用电报装、断电通知、客户反馈处理等业务申请审查功能；提供业务审查的审批流程，确定审批人员和审批路径。
工程项目审批子模块，提供地方电力企业提交的电网建设、改造工程等工程项目策划方案审批流程与接口。
信息查询子模块，提供地方电力企业提交的审批进度查询功能，以及审批信息的统计和报表功能。
结语：综上所述，为了满足新时代下电力企业对客户服务、业务运营、地方电力系统一体化的需求，本研究提出了开发思路以及对应功能模块，希望能够帮助电力企业快速发展，强化电力企业客户服务与经营管理质量。
参考文献：
[1] 吴婕,周慧娟.信息技术与电力客户服务系统的整合应用研究[J].百科论坛电子杂志, 2018(20):207.
[2] 皇甫汉聪.大数据背景下电力客户服务数据分析系统研究[J].信息与电脑, 2021, 33(18):8-10.
