近些年来随着我国生活水平不断提高，人们对自身健康的重视程度也越来越高，随之对医疗服务水平的要求也越来越高[1]。门诊作为医院与患者相互沟通了解的第一道桥梁，能够直接决定患者对医院整体医疗水平的印象，门诊服务质量的好坏能够对医院在人民群众中的口碑产生直接影响，进而会对医院的经济效益以及社会效益产生间接影响[2]。门诊的服务管理是医院管理中的重要环节之一，能够直接反映出医院在医疗技术、医疗管理等多方面的医疗水平[3]。高质量的门诊服务可以有效降低医患纠纷等不良事件的发生概率，让患者对医院产生信任感，可以更好地满足患者多方面的服务需求，提高患者满意程度[4]。本次研究的主要目的是探究分析门诊优质服务模式对患者满意度的影响效果，详情如下。
1. 临床资料与方法
1.1临床资料 研究对象的选取时间为2018年1月—2019年12月，84例入选患者均于我院门诊治疗。纳入患者均配合研究进行，临床资料完整，排除沟通功能异常患者，排除认知异常患者。42例常规服务组患者服务模式为门诊常规服务模式，42例优质服务组患者服务模式为门诊优质服务模式。其中常规服务组男女比例为21/21；年龄20～68岁，平均(44.72±6.38)岁。优质服务组男女比例为24/18；年龄21～69岁，平均(45.16±6.49)岁。临床资料无统计学差异，P>0.05，存在可比性。伦理标准委员会批准该研究进行，所有研究对象均知情且同意参与。
1.2 方法
常规服务组服务模式为门诊常规服务模式，服务内容包括病情检查、口头健康教育、常规生活指导等基础措施。
优质服务组服务模式为门诊优质服务模式，服务内容：1）优质服务模式培训，所有门诊医护人员均需接受优质服务模式相关的服务培训，以充分掌握优质服务模式相关的服务知识及相应服务技巧，为医护人员塑造积极服务意识，为医护人员培养以患者为中心的服务理念，提高医护人员综合服务水平；2）就诊流程简化，对就诊流程进行优化，将不必要的就诊环节去除，提高就诊速度，在就诊过程中尽量做到一人一诊室的就诊原则，以对患者个人隐私进行保护；3）分诊台设立，于医院门诊显眼位置设立分诊台，方便为患者提供引导服务，帮助患者更快地找到相应科室就诊，提高患者就诊速度，同时也负责对就诊秩序进行维护，为老弱病残群体患者提供绿色就诊通道，更具人性化；4）就诊环境优化，对就诊环境进行科学合理布局，在候诊室内休息区放置就诊知识手册，方便患者在候诊过程中翻阅了解详细就诊环节，以提高患者就诊效率，同时也要做好候诊室的卫生清洁工作，为候诊患者提供整洁清净的候诊环境；5）挂号流程优化，开放网上App预约挂号、电话挂号、微信挂号等多种便捷挂号途径，以有效缩短患者排队候诊时间，提高就诊效率，优化就诊流程，同时也能够有效降低长时间候诊引发的医患纠纷事件的发生概率，提高医疗服务质量。
1.3观察指标 1）常规服务组与优质服务组服务满意度情况，服务满意度指标包括挂号环节满意度、就诊服务满意度、就诊环境满意度以及总就诊满意度。2）常规服务组与优质服务组不良就诊事件发生情况，不良事件包括医患纠纷、医疗投诉以及就诊风险事件。3）常规服务组与优质服务组服务质量水平，服务质量指标包括服务态度、工作责任心、操作技巧，以院内自制调查问卷进行评估，单项满分100分，分值越高服务质量越高。
1.4统计学方法 对常规服务组与优质服务组服务满意度情况、不良就诊事件发生情况以及服务质量水平使用spss24.0软件进行统计学处理，其中，服务满意度情况、不良就诊事件发生情况为计数资料，采用x2检验，服务质量水平为计量资料，采用T检验，若P<0.05，则代表两组数据差异具有统计学意义。
2. 结果
2.1常规服务组与优质服务组服务满意度情况 优质服务组挂号环节满意度、就诊服务满意度、就诊环境满意度以及总就诊满意度均高于常规服务组，差异具有统计学意义（P<0.05），见表1。
表1 常规服务组与优质服务组服务满意度情况[n（%）]
2.2常规服务组与优质服务组不良就诊事件发生情况 优质服务组医患纠纷事件发生率及不良就诊事件发生率均低于常规服务组，差异具备统计学意义(P<0.05) ；两组医疗投诉事件发生率及就诊风险事件发生率差异无统计学意义（P>0.05），见表2。
表2 常规服务组与优质服务组不良就诊事件发生情况[n（%）]
2.3常规服务组与优质服务组服务质量水平 优质服务组服务态度、工作责任心、操作技巧以及总服务质量评分均高于常规服务组，差异具有统计学意义（P<0.05），见表3。
表3 常规服务组与优质服务组服务质量水平(x̄±s，分)
3. 讨论
门诊一直都是医院的重要管理组成部分，每天需要接待大量患者，人流量极大，因此也更容易出现医患纠纷等不良就诊事件，对医院声誉产生不利影响[5]。为有效改善门诊情况，降低不良就诊事件的发生概率，提高就诊效率及服务质量，本院应用优质服务模式对门诊情况进行优化干预[6]。优质服务模式是近些年新开发出的服务模式，在门诊服务中的应用效果良好。
本次研究应用的优质服务模式主要从优质服务模式服务培训、就诊流程简化、分诊台设立、就诊环境优化以及挂号流程优化5个方面对门诊情况进行干预。优质服务模式服务培训的主要目的是帮助门诊医护人员掌握优质服务模式的相关服务知识及应用技巧，以提高医护人员的综合服务水平，进而能够提高服务质量，为患者提供更好的服务，同时为保障培训得到贯彻落实，可以定期对医护人员进行相关服务考核，并将考核结果与绩效挂钩，设立相应奖罚机制，以激发医护人员学习动力[7]；就诊流程简化主要将过往就诊流程中的冗余环节删除，以缩短就诊时间，提高就诊效率，同时需做好一人一诊室的就诊原则，以对患者个人隐私进行有效保护；分诊台的设立主要是为了帮助不熟悉院内环境的患者，通过对患者进行引导以提高患者就诊效率，避免患者盲目寻找科室，浪费就诊时间，同时也负责对就诊秩序进行管理，以及时发现不良事件并予以有效干预，可以有效保障就诊顺利进行[8]；就诊环境优化的主要目的是为患者提供干净舒适的就诊环境，良好的就诊环境有利于安抚患者紧张焦虑情绪，同时也能够提高患者对医院的评价，此外就诊手册的提供也能够方便患者提前了解就诊流程，帮助患者提供就诊效率[9]；挂号流程优化的相关措施主要与信息化应用相关，通过网上App预约、电话预约以及微信预约方式能够更好地帮助患者节省就诊时间，可以有效避免长时间就诊等候的情况出现，同时也能够由此降低相关不良就诊事件的发生概率，提高患者就诊满意度[10]。在本次研究中优质服务组挂号环节满意度、就诊服务满意度、就诊环境满意度以及总就诊满意度均高于常规服务组，医患纠纷事件发生率及不良就诊事件发生率均低于常规服务组，服务态度、工作责任心、操作技巧以及总服务质量评分均高于常规服务组，差异具有统计学意义（P<0.05），说明优质服务模式可以有效提高服务质量，降低不良就诊事件发生率，能够更好地满足患者的服务需求，提高患者服务满意度。
综上所述，优质服务模式在门诊服务中的应用效果良好，值得广泛推广应用。
参考文献：
[1]库尔班尼沙汗·买买提明,阿孜古丽·艾日都拉.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）,2020,20(40):221-222.
[2]孙艺嘉.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].医学美学美容,2019,28(23):91.
[3]陈哲.探讨门诊护理管理中应用优质服务模式对患者满意度及焦虑心理的影响[J].临床医药文献电子杂志,2020,7(34):109.
[4]薛涛.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].实用临床护理学电子杂志,2019,4(6):159,178.
[5]麦伟娟,冯秀群.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].海南医学,2018,29(3):441-442.
[6]黄学梅,骆淦.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用观察[J].内蒙古医学杂志,2016,48(10):1268-1269.
[7]沈香兰.优质护理对门诊分诊护理质量与病人满意度的影响探析[J].中外医疗,2016,35(22):172-174.
[8]李慧.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用研究[J].国际医药卫生导报,2016,22(19):3057-3059.
[9]张雪花,刘丽萍.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果观察[J].实用临床护理学电子杂志,2018,3(2):98,103.
[10]延晗,张清华,高小波, 等.优质护理服务在口腔颌面外科门诊护理实践中的应用[J].赤峰学院学报（自然科学版）,2018,34(12):79-81.
