中图分类号：R473.72
The impact of using nurse patient communication skills in special outpatient clinics on patient care effectiveness, SDS and SAS scores
Ye Yuxiao1 Feng Li2(corresponding author) Zhang Xinping3 Cai Ji4
Shanghai Geriatric Medical Center，Shanghai 201100
Abstract：Objective: To explore the optimization direction of special needs outpatient care, especially the nurse-patient communication skills, and then evaluate its application effect. Methods: 100 patients of special outpatient clinic were selected for nursing research. After grouping, 50 patients, one group conducted nurse-patient communication skills as the research group, and the other group implemented routine nursing as the control group. Results: After nursing, SDS and SAS were lower than the two groups, and the satisfaction score in nursing was higher, P <0.05; SDS and SAS in the first two groups were P> 0.05. Compared with the control group, the workload of special clinic in the study group was significantly less (P < 0.05).Conclusion: This paper discusses the direction of optimization for special needs outpatient care, especially the communication skills of nurses and patients, and then evaluates the application effect, which is significantly better, the bad mood is significantly relieved, and the nursing satisfaction is greatly improved.
Key words：nurse-patient communication skills; special needs outpatient service; nursing; application effect
对于在特需门诊进行相应诊疗服务的病例来说，需要为其进行不良情绪的缓解，因此临床护理工作提出开展护患沟通技巧的培训和使用。对于人与人来说，沟通友好，可以促进人与人之间相互支持和理解[1]，在病人以及护理人员之间也是如此。通过合理使用护患沟通技巧，有助于病人的治疗依从性以及护理满意度显著提升，针对这一点，本文选择门诊病例100人进行数据对比研究。
1 资料和方法
1.1 资料
选取特需门诊病例100人进行护理方面的研究，选取时间从2023年的11月份开始，结束于2024年的2月份，进行随机数字表法分组之后，各50人。研究组：男女人数分布是32/18，年龄分布在24-75（42.66±10.31）岁，对照组：男女人数分布是31/19，年龄分布在25-74（42.65±10.21）岁。对比数据得出P＞0.05。
1.2 方法
一组实施常规护理为对照组，在特需门诊病人进入医院后，为其介绍就诊的相关流程以及医院内的医护人员及环境等，为病人实施诊疗服务等。
一组开展护患沟通技巧为研究组，在对照组的干预基础上，将以下的内容增加：（1）对于进入特需门诊的病人来说，护理人员需要对其热情接待。在开展相应的检查时，由护理人员进行陪伴。沟通过程中注意态度温和，详细询问病人相关信息资料，掌握病人身体状态，记录相关数据。在护理病人的过程中，做到尊重病人、理解病人，通过聊天等方式，对病人的性格特点以及文化水准等基础信息进行初步了解，然后使用合适的沟通办法为病人实施相应的心理干预等，促进病人获得良好护理。（2）在沟通病人的过程中，护理人员应关注病人的主观情况，与病人的个体化需求进行结合，对于病人的实际想法，护理人员应对其进行了解，然后掌握病人的心理需求，对病人抗压能力进行相应评估之后，结合实际，为病人开展护理方案的制定。（3）护理人员应对病人出现不良情绪的根本原因进行分析，在确定之后，根据这一情况，给予病人实施心理健康维护，指导病人如何对自己情况进行干预，对自己的心理健康进行相应改善，这些方式包括告知病人看自己喜欢的节目、听自己喜欢的音乐、了解相关科普资料等。（4）在整个护理过程中，护理人员要做到耐心和细心，在听取病人所述的心理压力来源等情况时，需要进行耐心倾听以及适当鼓励，然后针对病人存在的问题开展心理干预以及治疗，帮助病人积极宣泄心理压力。对于不愿意进行主动沟通或者被动交流的病人，护理人员可以以鼓励的眼神以及抚触等方式为病人提供温暖式的护理服务，应循序渐进的鼓励病人沟通，以一种温和的方式促进病人在感受到温暖之后愿意敞开心扉。（5）对于开展病人健康教育的工作人员来说，需具备扎实的专业知识，在各项操作上较为熟练，在自身工作岗位上有丰富的临床经验，实际护理干预过程中，需要针对病人所患疾病情况以及护理要点等实施讲解，针对病人可能发生的并发症情况进行有效预防以及干预，提升病人护理安全。在病人护理中，换位思考，为病人实施主动护理服务，还需要注意采用微笑服务。（6）在护理病人的过程中，要注意关注病人的隐私位置遮盖，将相应的讲解工作做好，在检查操作完成之后，护理人员需要根据病人的心理状态、认知情况以及疾病状态等，开展针对性的护患沟通，针对病人所患疾病进行注意事项的告知，指导病人进行自我防护，如果病人出现不舒适情况，病人可以知晓如何进行自查自救。对于病人中的老年人来说，较多合并高血压、糖尿病等疾病，因此护理人员应关注病人饮食，针对病人情况进行干预，在干预期间合理使用语言沟通技巧来完成护理过程顺利完成。另外，护理人员也需要积极沟通病人家属，尤其是老年人的子女亲戚等家属，叮嘱老人子女多关心老年病人并认可子女的付出，由病人家属、医护人员一起为病人进行疾病治疗的加油打气，强化病人治疗疾病的信心。
1.3 观察指标
比较两组SDS及SAS（使用SDS及SAS量表测定）、护理方面的满意度分值（使用自拟问卷测定）。
1.4 数据统计
以±S表示t检验，以百分比表示χ2检验，使用SPSS 25.0软件，P＜0.05，确定统计学显著。
2 结果
护理后较两组SDS及SAS为研究组更低，护理方面的满意度分值则更高，以上数据统计P＜0.05；较护理前两组的SDS及SAS为P＞0.05。对比对照组，研究组特需门诊工作量明显更少，P＜0.05。
表1 SDS及SAS的比较（分）
表2 护理方面的满意度分值（分）
表3 特需门诊工作量（h）
3 讨论
临床对特需门诊进行分析发现，这一就医环境有一定的私密性，类似于星级酒店，院内各个专家可以让其进行挑选[2]，电视机、资料册、水等均能在候诊室内看到，病人可以对看病的时间进行自由决定[3]。但是，特需门诊作为一个较为复杂的环境，有较大的人流量，其中存在大量的感染疾病病人，对于特需门诊病人来说，有一些问题存在，例如环境差，加上病人在免疫方面的功能差，容易出现感染情况[4-5]，病人容易出现护理方面的风险，而且，因为特需门诊收治疑难杂症病人的数量很多，应对其进行准确分诊处理，工作难度很大，加上病人患病，有一定的心理压力，依从性大[6]，会影响病人的门诊检查工作顺利开展[7]。
临床实践证实[8]，目前特需门诊护理过程中优化的方向包括学习护患沟通的技巧，在护理过程中，妥善应用这一护理模式，在病人进入医院之后，为病人进行积极主动的接待，态度亲和，全程陪伴病人进行相应的检查，可以帮助病人亲近医护人员，更加信任医院以及医护人员，从心理上认可，给病人留下一个好沟通以及态度温和的形象，有助于病人护理满意度提升。对于多数特需门诊病人来说，在就诊之后，希望得到一定的康复指导，而在护理中结合病人心理上的个体差异性进行专业指导，为病人实施细节以及个性化护理，可以对病人护理需求进行相应满足，可以促进病人的护理质量更加理想。这些护理对策的开展，可以促进临床上发生医疗纠纷事件的概率有效下降，对于整个医院来说，有助于病人获得良好的医疗服务工作质量，将病人的护理满意度提升到90%以上，甚至95%以上。同时，还可以帮助病人更加信任医护人员以及医院，提高依从性。
本文研究所获得的结果是：护理后较两组SDS及SAS为研究组更低，为（20.36±8.75）分、（20.01±8.74）分，护理方面的满意度分值则更高，为（88.62±10.46）分、（87.55±10.26）分、（85.15±11.25）分、（86.58±10.56）分，以上数据统计P＜0.05；较护理前两组的SDS及SAS为P＞0.05。对比对照组，研究组特需门诊工作量（咨询时间、候诊时间）明显更少，P＜0.05。具体分析以上结果得出：特需门诊使用护患沟通技巧，可以发挥积极作用，结果证实，在病人的护患沟通过程中，合理使用护患沟通技巧，告知病人相关知识，能够促进病人在特需门诊过程中的治疗安全得到有效保障，缓解病人的不良情绪，促进病人护理满意度提升。分析原因，在一般情况下，对于特需门诊就诊的病人来说，自主进行挂号，需要等待就诊，但是由于病人不了解相关就诊知识，如果医护人员在病人的指导过程中讲述了过多的内容，会容易导致病人在心理上出现焦虑以及抑郁等状态，担心错过检查时间，针对这一特点，临床提出为病人开展护患良好沟通。而且，实施护患沟通技巧优化，患者咨询时间、候诊时间也会明显缩短。另外，通过分析临床现状可以知道，护理人员在工作中比较辛苦，需要为病人进行关怀以及照顾，要求护理人员有专业的护理知识水平，要求护理人员掌握相关的人文关怀知识，还需要掌握相关的护患沟通技巧等，护理人员工作压力很大，在心理负担上呈现为加重的情况，在这个过程中，如果病人频繁询问某一问题，容易获得不理想的答案，因此，护理人员需要对自己的护理服务态度进行改善，对于特需门诊的护理人员来说，这一点尤其重要。以上证实，实施护患沟通技巧之后，可以促进病人不良情绪明显缓解。分析提升病房的护理满意度方面可知，在病人的护理过程中出现失误，会导致病人在原来就因为疾病存在的不良情绪上出现更为严重的不满和焦虑，因此护理人员要积极参与相关培训，提升自己的专业素养，而且要求其具备较强的责任意识，了解护患沟通技巧，为病人实施责任制护理干预，在实际护理过程中，护理人员要有良好的沟通能力，能够与病人及其家属实施良好沟通，掌握病人相关情况，根据病人的状况进行个体化护理计划的制定和调整，确保病人能够获得优质护理，在护理期间要保持密切沟通，针对病人的护理需求进行有效满足，促进病人的护理方面满意程度显著提升。
总结得出，本文探讨针对特需门诊护理进行优化的方向，尤其是护患沟通技巧方面，然后评价其应用效果，得出明显更优，不良情绪呈现为显著缓解，而且护理满意度大幅度提高。
参考文献
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作者简介：叶雨潇，1991-，女，汉，安徽滁州人，本科学历，护师，单位：上海市老年医学中心，研究方向：安宁疗护、特需门诊。
