门诊是医院的重要组成部分，也是患者最早接触到的科室，是医院的门面。门诊导诊护理工作是关系到医疗服务水平的高低，与人民群众直接接触，因此，如何提高门诊导诊工作的质量，就显得尤为重要[1]。这几年来，由于我国群众整体的文化程度都在不断地提升，人们的健康意识也在不断增强，因此，在医院的门诊就诊的患者越来越多，门诊人流量很大，这给门诊的导诊服务效率和就诊质量带来了很大的挑战。在目前医患关系紧张的情况下，患者对医疗机构的服务质量看法较为消极，患者在门诊就医过程中，有服务意识比较淡薄、服务流程较为繁琐、候诊时间比较长等问题，这些都会降低患者对门诊导诊服务的满意度，使患者产生消极的情绪，这也是造成医患纠纷的重要原因之一[2]。研究表明[3]，在有限的医疗资源条件下，强化门诊服务过程的优化，可以最大限度地发挥服务效能，简化服务过程、减少患者的等待时间、提升患者的满意度等都是值得研究的课题。一站式门诊服务是指通过提供多种医疗服务的方式，统一为门诊患者提供预检分诊、就诊咨询、医保咨询、意见收集、投诉反馈、门诊盖章、便民服务、法律咨询等服务，协助挂号、就诊、检验、取药、办理住院等，使得门诊就诊的效率得到提升，满足更多门诊就诊人群的需求。基于此，收集就诊于门诊的患者，分组实施常规护理和一站式门诊服务，探讨后者的临床优势。
1资料与方法
1.1一般资料
选择2023年 1月～2024年1月在我院门诊接受治疗的患者参与实验，研究对象共计100例。患者的各项基本资料如下：研究组（199例）患者的年龄范围22-81岁，均值（43.08±2.57）岁，BMI为（24.57±0.82）kg/m2，男女分别有96例、103例。对照组（190例）患者的年龄范围21-82岁，均值（42.19±3.11）岁，BMI为（24.71±1.07）kg/m2，男女分别有94例、96例，组间无统计学差异。
1.2方法
对照组：接受常规护理。实行弹性排班制度，在看病高峰时段增加班次，让护士的工作压力得到缓解，同时也要倾听门诊导诊护士的意见和建议，让他们对工作中出现的问题有清晰地认识，并对其进行监控，从而有针对性地进行管理。要提升护士的综合素质，要主动开展岗位内部培训，要对门诊护士的仪表进行严格的规范，在面对患者的时候要保持微笑，回答得礼貌周到，让患者感觉到医护人员的关怀。把门诊患者的满意程度同职工的考核联系起来，建立健全奖惩机制，使护士的工作效率得到进一步地提高。
研究组：接受一站式门诊服务。
（1）提高门诊护士的职业素养：在形象和礼仪上要有统一的标准，需要员工统一着装；要知道让护士明确自身的服务性质以及岗位的职责，在与患者的交流中，护士要对自己的服务角色有清晰的认识，要有全新的服务观念，面对患者的询问要主动而又热心地解答，要使用文明语言，交流保持口齿清晰，服务要有激情；对于老年患者，因为他们的听觉不好，所以需要护士大声说话，通过言语和身体的语言，使患者能够理解护士要表达的信息，从而增强他们对护士的信任感；在工作过程中，不能打闹、说笑，塑造给患者和家属一个敬业的形象；加强对门诊护士的交流技巧的训练，重点培养门诊护士的急救技巧，掌握临床常见的危重急症的征兆，并提高其临床辨治水平；在遇到紧急情况的时候，可以利用自己的专长，在第一时间作出相应的应对措施，减少患者的门诊候诊时间，保证患者得到及时的治疗，以免耽误了病情的发展；在门诊收治危重患者时，要及时与急诊室取得联系，开通“绿色通道”，使医疗资源得到合理分配[4-5]。
（2）优化门诊空间布局：门诊的每一个空间都要有明确的布局，设置候诊区、诊疗区、治疗区等，给患者排好号码，然后用智能的呼叫器，让看病的环境变得标准化。增加自助取号设备，减少患者排队等候的时间。增加标识标志牌，使患者一目了然，减少寻找过程。
（3）优化就诊流程：为防止患者在候诊区等候时间太久而产生不适，方便患者查询科室名称、科室简介、具体开诊时间等信息，在候诊区加装了多媒体装置滚动播放相关信息。实行网上自助挂号预约，患者可以在预约挂号的时间段内来院就诊，防止门诊人群的聚集。引进新的多媒体技术，采用智能化的挂号、取药和付费等方式，减少患者的排队时间[6]。
（4）加强健康宣教：门诊服务中心有专门的护士，根据患者的疾病治疗需要等，对患者进行有针对性的健康教育。使患者感到医护人员的关怀；同时，扩大患者对疾病的了解，可以在门诊等候区设置一个健康教育专栏，对常见的临床疾病进行宣传，方便患者在候诊时进行实时的查阅。并开通公众号让患者通过扫描登陆，在线查询有关信息。
1.3观察项目
组间对比等待时间、就诊时间、满意度差异。满意度比较：由小组自制满意度调查评估表进行调查评估，分数范围为0-100分，分为三个等级，分别是不满意（0-60分）、一般满意（61-80）、非常满意（81-100）。
1.4统计学分析
采用SPSS 26.0统计学软件进行数据分析，计量资料以±s表示，采用t检验；计数资料以n（%）表示，采用χ2检验。当P值在0.05以下时说明对比差异显著。
2结果
2.1比较等待时间和就诊时间差异
研究组等待时间和就诊时间均小于对照组，差异显著（p＜0.05）。如表1所示：
2.2两组满意度差异
研究组研究组满意度大于对照组，差异显著（P＜0.05）。如表2所示：
表2两组家长满意度统计表[n(%)]
3讨论
以往受国家医疗发展水平的制约，临床上普遍存在着“看病难”的现象，门诊患者数量庞大，候诊时间长，患者在就医过程中会出现明显的焦虑、烦躁等负面情绪，就医满意度不高，容易引发医疗纠纷，因此，进一步优化门诊导诊服务方式显得非常重要[7]。
门诊一站式服务中心将门诊医疗资源进行整合，根据患者的就医需要，进行“一站式”的服务，可以有效地防止患者长时间的等待，简化治疗过程。门诊一站式服务主要的目标是要提高员工的专业素养，对之前工作中的问题和不足之处有所认识，并加以改善，要对门诊环境进行主动地管理，给患者安静、舒适的就诊环境，保证有秩序地就诊，最大限度地减少就诊时间[8]。在此过程中，还需要对护士进行专业技能的训练，促使其对临床上常见的病症有清晰地认识，让护理人员建立起全新的服务观念，能够更好地与患者进行交流，从而让患者对门诊导诊服务的信任度和满意度得到更大的提升。在门诊等待区，能有效化解患者的负面情绪，引导患者有序就诊。利用多媒体技术，进行在线预约，使看病的过程变得更加简单，患者在门诊的等候时间也会大大减少，从而使门诊患者的就医效率得到进一步的提升，保证患者能够在最短的时间内得到治疗。本次研究数据证实了，相比于常规护理，为门诊就诊患者实施一站式门诊护理可以有效缩短就诊时间，改善患者的满意度。
综上所述，一站式门诊护理进一步改善了门诊导诊服务的品质，可以提高门诊效率，工作反馈明显改善，对建立良好的护患关系有正面的作用，也能有效地减少医患之间的矛盾，在临床上有很大的推广价值。
参考文献
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[3] 林玲,白颖,滕军燕,李惠芳,张得旺,庞鑫. 实施门诊一站式服务模式, 提高门诊服务管理质量[J].现代经济信息,2020(03):32+34.
[4]邢春林,库尔班尼沙汗·艾海提.优质服务模式用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响评价[J].中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生,2023(4):0140-0143.
[5]李娜,芦鸿雁,杜颖星.优质护理在心理卫生中心门诊一站式服务中的应用及影响分析[J].当代护士(下旬刊),2020,27(12):146-148.
[6] 谷红菊. 护患沟通对门诊一站式服务台预检分诊工作中提高家属满意度的影响 [J]. 心理月刊,2019,14(09):58.
[7] 周利华,曾建平,吴名星,冯金城,陶亮,廖廓,胡国. 一站式服务模式在心血管内科运行中的临床实践效果研究 [J]. 当代护士 (上旬刊),2019,26(08):162-164.
[8]姜翠兰,许春娟,王方,等.基于"一站式全程辅助医疗服务模式"的门诊护理实践与探讨[J].当代护士(下旬刊),2020,27(9):183-186.
