1.互联网+护理服务概述
为推动我国护士事业的发展和发展，加大对护士人才的供应，国家卫生健康委在今年一月印发了《关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知》[1-2]。2020年12月份，卫生部又印发了《进一步推进“互联网+护理服务”试点工作的通知》，其中明确提出，要规范指导各大医院使用已登记的护士，通过互联网等新兴的网络技术，采取“线上申请，线下服务”的方式，对住院病人或身患疾病且行动不便的特殊人群进行护理。
“互联网+护理服务”是在互联网平台基础上，以大数据等各项信息技术为支持，将传统行业的护理服务与互联网进行深度的融合后产生的护理服务新业态。在“互联网+护理服务”模式中，互联网技术在护理人员患者、患者-患者、护理人员-护理人员之间搭建了交流平台，但是互联网平台本身却并不具有能够让患者康复的能力，其本质仍然只是一种信息交流手段。因此，“互联网+护理服务”的核心依然是线下护理人员提供的实质性的护理服务。
2.“互联网+护理服务”的国内研究现状分析
不同于西方国家的在这方面的成熟经验，我国的“网络+”护理与病人在家庭护理等领域的发展相对滞后[3]，但目前三级医院仍然是“互联网+护理服务”派单的主体单位，由于基层医疗机构的服务水平偏弱等相关问题，未能实现在打通护理服务“最后一公里”方面充分发挥作用。部分地区通过试点实践取得了一定的成效，但在工作开展过程中发现“互联网+护理服务”的风险依然存在，因此对其风险的研究也成为当务之急。
在“互联网+护理服务”的风险研究中，针对现存风险有着多样的对策探索，但仍然处于初步探索阶段。虽然当下的研究对“互联网+护理服务”的风险和应对策略进行了一定梳理，但针对互联网技术与传统护理服务磨合过程中产生的风险仍然缺乏过多的关注。
本文拟对“互联网+护理服务”风险的分类进行评估分析，并提出切实可行的防范风险的策略，并在此基础上切实可行的防范风险的对策建议，以期规避“互联网+护理服务”的风险。
3.“互联网+护理服务”存在的问题
3.1风险识别[4]
3.1.1互联网的数据安全风险
在互联网和传统的护理服务相互磨合的过程中，互联网技术与传统的护理服务自身携带的原始风险仍然存在，而且在交互过程中，会产生新的风险源。
互联网技术自身存在数据泄露的风险。在现实之中，互联网技术的进步，使得云计算的使用越发普遍，但这种云计算技术在提供服务的过程中，一旦网络出现错误或者由于使用者的技术操作出现错误，将会使得数据变得更容易被盗取或泄露。
3.1.2医疗执业风险
2009年，《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》是国家发展和改革委印发的一项重要文件。该意见将医生多点执业纳入政策进行推广。但依据《护士条例》来看，关于护士的多点执业在实践之中仍还没有相关的宽松政策。在我国现有法律法规规定下，护士还应在其注册的执业地内执业，因此在“互联网+护理服务”的发展过程中，护理人员还存在面临违法执业的困境。除了法律的规定外，在现实实践中，由于大部分医疗机构内护理人员的工作量较大，并且人员流动较少，因此大部分医疗机构往往将护理人员的执业地点限制在本医疗机构内，当护理人员自行参加第三方平台所开展的“互联网+护理服务”时就会面临违规执业的风险，从而导致面临一定的纠纷及经济风险。
3.1.3护理风险
护理危险是指在护理工作中，护士在为病人提供医疗服务时，会出现的各种不安全因素。
1）患者的应急处置风险
患者的护理风险。由于医疗服务具有高度的不确定性，因此在患者接受护理服务过程中不安全事件发生与否都是不可预知的。不同的患者在相同规程的护理服务过程中依然存在引发病情恶化或损害健康的风险。同时虚假药品、劣质药品的使用以及护理人员的操作是否规范，都同样会导致护理服务过程中不安全事件的发生。另外，当患者发生紧急情况后，护理人员的急救措施、急救时间等也将直接成为患者的护理风险因素之一。
2）护理风险
护理人员的风险，指护理人员在提供服务时将会面临具有一定概率发生且需由其承担的风险。例如患者使用暴力手段等对护理人员的人身安全造成直接性的威胁的风险，或者当发生医疗纠纷时，护理人员所面临的经济风险和法律风险等。由于我国的护理从业人员大部分为女性，一旦面临危险时其反应能力以及对于危险的处理能力相对较差。因此护理人员在从业过程中遇到人身安全风险时极容易导致危害结果的发生。
3.1.4社会影响
“互联网+护理服务”作为发展初期的新兴服务模式，其相关政策法规仍存在一定的空白，对于风险的预估以及不安全事件的处理能力还存在一定的不足。因此，当风险事件出现后，对“互联网+护理服务”持反对意见的公众往往会将这种反对心理转变成对政府的行为缺位。而随着信息技术的发展，媒体过度化报道、过度分化解读等因素会进一步刺激大众产生对立心理，进而造成民众对政府失望与信任感缺失。以近年来为例，不仅媒体对医疗纠纷，互联网医疗诈骗及深夜网约车遇害案这类类似案件进行了广泛报道，就连案件中也存在着大量未被确认的过度解读现象，而这一切又反复增加了大众的恐惧，进而使他们失去了对政府及其服务自身的信心。
4.防范风险控制策略
4.1建立健全的法律法规
健全有关法规的制度内容并在法规中增加有关奖励和惩罚。厘清实体医疗机构如医院，诊所，互联网运营公司，患者和护士之间的法律责任并明确其权利义务。建立并健全护理管理制度，医疗风险防范制度，医疗废物的专业处置流程，争议及投诉及其他负面评价的处置机制。
加强数据安全防护以及隐私保护，将数据的安全要求规范化，如制定统一的安全规范逻辑框架与保存运输等方式作为运营前提。同时加大信息安全监管力度，诊疗记录和病历资料是患者隐私，应避免外泄。
严格市场的监督管理。加强执法力度，对网上进行医疗欺诈如假药劣药，医疗耗材不过关等，要予以严厉打击，网络并非法外之地。
4.2明确规范行业服务模式及流程
必须严把护理行业准入门槛，确定护理行业服务诊疗范围及行为规范。制定并发布互联网运营公司、各级医院之间合作规范性内容、进一步明确公司、医院资质认定、厘清双方应承担的义务。组织开展护理行业标准起草工作，坚决维护患者隐私及跨系统数据交互安全。督促制定有关运营平台管理规范，对在线网络上所谓“刷单”现象坚决予以反对，对扰乱市场秩序者坚决予以严厉打击。
借助互联网大数据，落实护理成本的有效管控。通过搭建大数据平台并结合各地试点，对护理收费数据及基础进行统计分析。根据医疗费用可能出现的不合理项加以分析，以达到控制成本、节约费用的目的。另外，还应发挥市场自由调节作用，并根据各地实际经济发展水平、消费水平等因素考虑各地交通运输成本等、劳动者的薪酬、人力资源和技术成本，探索价格及有关制度保障机制。
4.3加强监管，保障安全
开展护理服务前，由公安系统的身份验证系统对患者进行验证，并为护理人员提供人员定位系统。在护理服务过程中，通过配置可与公安系统联网的护理工作记录仪，护士在平台受理案件时，可自动开启工作记录仪进行实时动态监管。
针对护理人员的监管，可借鉴域外的经验，通过专门的管理机构对护理人员的服务开展抽查及考核。对于抽查不合格的护理人员，建立合理的惩罚机制，对于有违法行为的护理人员，建立相应的退出机制，并及时承担相应的责任，第三方平台应履行监管的职责，通过对大数据的统计分析，动态监管护理人员的服务质量。与此同时，严格把控第三方平台的准入机制，由专业机构和管理部门共同审核第三方平台的资质、专业程度及技术实力，并且定期对第三方平台的数据等进行抽查，及时建立清退制度。第三方平台应该具有高质量完成信息收集、信息核验、服务信息追踪的能力，并与第三方平台签订相关协议，明确其责任与义务以及不得买卖、泄露服务对象信息。统一公众药品的获得渠道，对具有一定风险的药品限定其获得来源，从而降低未安全用药的风险。除此之外还应该组织管理部门、医疗机构、护理人员以及网络平台公司构建行业协会等行业自治机构进一步建立完善行业规则，并及时将行业发展情况进行通报，使监管工作充分透明化。
4.4保障患者与护理双方的合法权利与义务
4.4.1完善护理人员上岗培训与考核制度
首先，针对护理服务风险，进一步加强护理人员的定期培训和考核，考核合格后方可上岗。以“网络护理服务”中的一些具体服务项目为重点进行培训，进一步强化护理人员的专业操作水平。今后，护士取得职业资格时可增加相应的继续教育内容，卫生行政部门将在职业聘任期内定期开展相关培训和考试。对于考核不合格者，将设立重新学习和退档机制。
4.4.2探索护理人员分门别类的制度
因为在“互联网护理服务”中患者需求更明确，病情更稳定，所以可以考虑充分利用现有的分级诊疗制度，对不同医疗机构注册的护理人员进行分类管理。比如可以参照其他国家，分为非正规和正规护理人员，非正规护理人员须在正规护士的指导下工作。正规护理人员需要接受不同年限的专业教育，为患者提供与疾病相关的专业护理服务。正规护理人员可分为注册护士、注册护士、高级实习护士等多个级别，职责各有不同。
4.5注重宣传，积极引导
针对行政机关产生的消极影响，必须重建民众对行政机关的信心，包括采取公正、公正的态度、加强正面宣传等手段，使民众能够了解和拥护行政机关的观点及方针。另外，也可以将“网络+”的一些服务项目，纳入医疗保险系统，提高医疗机构的普及率。
例如，有关单位在遭遇“网络+”的医疗卫生服务的问题时，应当及时、公开、透明地将有关的情况进行披露。与此同时，要加大对社会大众的风险意识，使人们能够准确把握其客观情况，从而达到防范的目的。但是，引导大众避免危险并不意味着排除危险，也没有完全的危险。此外，还可以采取各种形式，如征求意见等形式，使广大市民能够积极地进行风险辨识和处理。各种新闻媒介应当客观、真实、科学地进行舆论导向，客观、客观、科学地报导医疗卫生事业的发展状况和发展动向。护士医疗包内置一按键报警器，集公安、消防、医疗于一体；通过对通信、应急管理等方面的资源进行整合，制订应急预案，在应急指挥中心的基础上，建立应急预案，建立应急指挥平台，进行应急指挥和协调，以进一步提升应急管理水平[5]。
5.结论
“互联网+护理服务”作为技术发展的必然产物在我国的发展还依然处于发展的初始阶段，相关政策、风险评估以及应对策略的完善还需要时日。因此，在我国的后续推广发展过程中，必然面临着理论与实践的矛盾困境。就我国的实际情况而言，“互联网+护理服务”的发展确实为我国老龄化问题的解决起到了一定作用，同时也满足了公众更高质量更个性化的医疗服务需求。但结合世界各国的经验，“互联网+医疗健康”的某些风险不仅变得更加难以预测，而且处于动态发展的常态。在提前预约整体评价的“互联网+医疗健康”具体过程中，医务人员亲自上门服务，后续满意度评价和公司服务效果，很可能会普遍逐步形成数据安全保护漏洞。如何解决医疗执业风险、患者与护士的护理风险等等，也由此导致服务的社会化产生负面影响。因此，应当从健全法律法规、明确行业规范、探索护士分门别类制度、保障患者与护理双方的合法权利与义务、加强正面宣传等方面入手，通过完善相关制度、强化护理服务管理等策略来实现“互联网+护理服务”的风险控制。
参考文献：
[1]国家卫生健康委办公厅关于进一步推进“互联网+护理服务”试点工作方案（国卫办医函〔2019〕80号）.
[2]国家卫生健康委办公厅关于进一步推进“互联网+护理服务”试点工作的通知（国卫办医函〔2020〕985号）
[3]任海燕,谵永毅,侯小花,等.基层医院“互联网+护理服务”模式的构建与实践[J].护士进修杂志,2021,36(6):545-549,555.
[4]吕卉.基于SRF理论的“互联网+护理服务”风险控制策略研究[D].重庆:重庆医科大学,2021.
[5]吕卉,冯磊.基于SARF理论的“互联网+护理服务”风险控制策略研究[J].中国卫生事业管理,2022,39(06):477-480.
作者简介：
杨亚丽（1991—），女，汉族，甘肃天水人，助理讲师，护理本科，单位：平凉职业技术学院。
